旅游行业及旅行顾问的价值|深度好文

来源:微爱旅行    作者:奇迹旅行    时间: 2016-03-04    浏览次数:765次

 

 

写在前面|Steve Spivak,百年高端旅游机构TAUCK全球销售副总裁,Steve Spivak及其团队致力于不断扩大人们对TAUCK品牌的认知,进行旅游市场推广和教育。下文为Steve Spivak在“2016中国高端旅行发展论坛”上发表的The Value of Travel and the Travel Advisor(《旅游行业及旅行顾问的价值》)主题演讲。

 

 

 

今天我演讲的主题是:旅游行业及旅行顾问的价值。我想统计一下今天在场一共有多少名旅行顾问、代理商和中介?很多人认为未来的旅游市场,旅游代理商和中介会像恐龙一样越来越少,因为现在已经有很多旅行都是通过线上预定的了,只要有网络,就可以预定好整个行程。然而,我们忽略了顾客并不会因为线上的简便而放弃线下代理商的需求。


 
事实上,很多旅行公司仍然有源源不断的客户,他们依靠旅行顾问和中介来安排行程。TAUCK的全球总裁曾经说过,我们并不想做最大的公司,但要做最好的公司,这一点也同样适用于其他旅行代理商、中介和顾问。


 
我们认为只有不断地进行市场细分,才有可能做的更好。高端旅行寻求的并不是庞大的主市场,而是细分市场;高端旅行寻求的客户是那些更加注重旅行品质的人,而并不是普罗大众。我们所要做的,就是尽最大努力为高净值的客户提供最好的服务。

 

 


 

作为旅游这个行业来说,我们必须对消费者给予足够的尊重,足够的重视。因为假期是不能进行退货的,我们必须非常珍视客户对我们的信任。消费者购买一台电视机、一件衣服、或者一辆车,出现不合身、不满意或者其他问题,可以退货,但是旅行的体验对于客户来说是无法重来的。


 
对旅游从业者来说,要给消费者以足够的重视和尊重,我们的广告中要让他们看到旅行真实的样子。我们要对客户的体验负责,同时不要心怀偏见,比如不要认为中国大陆来的客人只知道购物。

 

这个世界很大,旅行者们有很多的东西要去感受,包括艺术、文化、美食。作为旅行顾问,我们有责任也有义务,让我们的消费者以最好的方式来享受这个世界,来看到真实的世界。

 

 


 

世界的变革与发展从未停歇,越来越多的人们拥有更多的财富,他们越来越有能力走出家门去观看这个世界,享受这个世界。而我们必须确保消费者的这种权利,给予他们高品质的消费体验,来保证他们能够得到足够的重视和尊重。


 
就旅游业来说,线上和线下的主要区别在于人的因素。可能通过线上操作,客户只能购买现有的固定产品;而对于旅行顾问来说,倾听客户的需求,满足他们的需要,提供他们最想要的、最需要的,才是我们的优势所在。


Part 1

接下来给大家介绍一些行业术语,希望能跟大家一起分享和讨论它们的内涵。

 


 

第一个术语,奢华。每一个客户对奢华的定义都是非常主观的,有人认为是某一种车的品牌,有人认为是某一个酒店的品牌。在我们看来,奢华这个词关乎的是人本身,我们要让客户知道奢华的旅行意味着你将会得到很好的照顾和足够的重视,不必去做被人强迫做的事情,不必花别人要你花的钱,也不一定吃别人要让你吃的东西。奢华关乎个人的喜好。强迫客人在购物店进行消费,以返佣的形式进行消费,这些将随着行业的发展被摒弃和淘汰。


 
第二个术语,一价全包。大家可能会在游轮的广告中看到这个字眼。一价全包的真实意义,应该是客人在开始这段行程之前,你所想要的一切都已经付过钱了。如果开始这段旅行之后,有人告诉你这个东西需要额外收费、那个东西需要额外花钱,就不再是一价全包的概念。我们需要让客户知道,他们在离开家动身前往目的地之前,所有的一切都已经付过钱了,并不需要担心是不是还有其他的潜在消费等待着他们。


 
最后一个术语,独家。指的是某一种体验不可能在其他地方,或者以其他的方式来获得。举例说明,TAUCK独家的体验包括可以在闭馆后进入到某一个场馆,比如一些城堡和宫殿的专属游览,比如在一些音乐大师演奏过的场馆体验动人的音乐会,这种体验就是独家的体验,是其他的机构,其他的地方不可能体验到的。


 
现在的旅游业,已经不是代理商为客户出一张机票这么简单。现代的旅行顾问,实际上承担了更多咨询和顾问的工作,更像是一名金融顾问,只不过金融顾问负责打理的是大家的存款,是金融投资;而旅行顾问负责打理的则是大家的时间和其他投资。旅游从业者需要时刻为客户考虑,每次旅行是否是客户真正所需要的。


 
如何为客户挑选正确的旅行方式也是非常关键的一点,是通过水路,还是通过陆路,或者通过其他的方式。只有在旅行顾问了解客户以上问题需求的时候,才能为客户做出明智的选择,这样才能达成购买。


 
我们需要考虑客户到底需要什么,怎么样才能为客户提供更好的服务。通过对线上和线下产品及体验进行比较,我们显然不应该抄袭线上的模式,而应该致力于取代线上模式。通常客户会花费很多时间做功课,研究目的地,我们需要提供独家的、丰富有内涵的目的地体验。客户需要感觉到自己被细心照料,每一个人,无论是处于一个群体还是作为一个个人,都应该得到很好的照顾。旅行的体验应该是非常私密性的,而不是拥挤嘈杂的,客人不该被强迫一定要在什么时间吃饭,一定要在什么时间做某一件事情,应该是一种非常个性化、非常私人的体验。所以说旅行顾问在客户旅行过程当中,不能只想着一锤子买卖,或者只有一到两次购买旅行的体验,而要考虑如何为客户的终身旅行做出长远的规划。


 
对于我们来说,直接向客户销售已经既定的旅行线路是非常容易的,但是最难的是如何挑选客户最适合的线路。不要老是从卖方的角度考虑客户的需求,比如这条线路是否容易销售,这个价格对我们是不是OK。而应该更多的从客户的角度来考虑这些事情。有一点希望大家铭记于心,旅行者出去旅行不是为了省钱,只有待在家里才是最省钱的方式。


 
我们做旅游业还应该有更多销售的思维,我们给客户的并不仅是一次常规的旅行,而是应该更多考虑怎样能够带来长久的回报,以及长期的合作关系。


Part 2

下面我和大家探讨一下全球的旅行趋势。

 

 


第一条就是这个世界其实并没有那么大。从过去十年、二十年的经验来看,随着互联网的兴起,以及全球化的普及,我们越来越多的发现很多以往充满异域风情,甚至遥不可及的目的地,并没有想象中的那么遥远。现在越来越多的客户会选择去非洲、南美洲,去极地探索,看看北极熊、抹香鲸,甚至一睹以前没有看过的狂野美洲,这些我们称作客户的“梦想清单”,一生只有一次的难忘体验。我们希望能够提供更多、更丰富、更原汁原味的旅行体验。


 
另外一个趋势就是内涵越来越丰富。现在越来越多的顾客接受过高等的教育,他们对这个世界了解越来越多,更多的人倾向于体验更深层次、更有内涵的旅行。


 
还有一个趋势就是,适合于有不同年龄层人群的家庭出行方式正在流行。大家知道,人是不可能带着财富出去旅行的,财富并不会一辈子伴随着你。越来越多人开始懂得并乐于和所爱的人、所关心的人在一起渡过美好的旅行时光,家人的相聚变得尤为重要。我们现在也越来越多的观察到四世同堂,或者祖孙三代一起出门旅行的情况,这就是一种非常家庭式的体验。


 
作为一名旅行顾问,我们需要深刻的了解,客人从这次旅行当中最想得到的是什么。


Part 3

要成为一名合格的旅行顾问,有一些必要的条件。

 

 

第一,要成为一名专家,要对目的地和旅行这件事情保持专业性。


 
第二,旅行顾问必须对目的地和旅行的知识,保有一种求知的热情,需要不断的学习来丰富自己的人生阅历,为客户提供更好的建议。


第三,我们的品牌也需要打造属于自己的特色。


 
第四,越来越多的旅行顾问也必须成为安全负责人,他们需要能够提前预知问题,了解客人需要什么,会不会有一些突发的情况,以及怎样保障客人的安全。


 
第五,我们都需要适应成为企业家的角色,因为世界在变化,我们要了解这个行业所经历的一切,才能够为这个工作考虑的更为周全。


 
第六,企业的兼并,旅游业的竞争日趋激烈,不断会有竞争对手瞄准你的客户,只有通过一些优势的整合才能更好地留住自己的客户。我们需要更多的思考自己所从事的工作,要做旅行的顾问,提供旅行的意见,以及成为提供解决办法的专家。


 
我们需要越来越多的为客户考虑,什么对客户才是最为重要的,是高品质个性化的定制服务,还是一价全包的高性价比体验,或者是当地专业性极强的目的地专家,只有了解了这些才能更好地提供产品和服务。客户是非常多变的,很多情况下客户只会告诉你冰山一角,另外的信息则需要靠你自己去发掘。


 
随着这些年全球旅游经济的兴起,以及中国旅游经济的兴起,越来越多的人认识到旅游能开阔我们的眼界,丰富我们的心灵,能够为我们走向世界打开一扇门。在过往的这些岁月中,我们也经历了很多的困难,在这里我也想为大家分享一位名人的语录与大家共勉,这段话来自著名的作家马克吐温,马克吐温先生也是一位旅行者,游历过很多的国家和地区,他曾说:“旅行对于消除偏见、固执和狭隘至关重要,我们的人民因此更加需要旅行。一个开阔、全面、慈悲的心灵,并不会在世界某一个狭小的领域获得生长。”


 
我们并不能假装这个世界是一个不可怕的地方,也不能假设我们的客户不会对远方发生的灾难视而不见。但我们也不能停留在原地,等待着这一切过去,而止步不前。

 

 

 


作为旅行从业者的社会责任,我们需要不断激发那些不敢去做出这些改变的人们大胆地走出去。如果说有哪些事网络可以做到,我们也可以做到的,就是改变这个时代,不断鼓励我们的客户,告诉他们有勇气,也有能力走出去体验这个世界,没有人可以将这个权利从他们身上夺走。


 


以上内容源自奇迹旅行2016中国高端旅行发展论坛
讲稿有删减,以此与旅游从业者及旅游爱好者共勉

 

 



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